仕事をしていると、お客さんからクレームを言われてしまうこともありますよね。
もしも、名指しでなんて言われたら、辛くて落ち込む人もいるんじゃないでしょうか。
「なんで自分ばっかり…。理不尽すぎる…。もう辞めたい…。」なんてマイナスなことばかり考えてしまう人もいるでしょう。
そこで今回は、クレームに落ち込みやすい人の特徴から、気持ちの切り替え方や気にしない体質の作り方まで解説していこうと思います。
仕事のクレームで落ち込む人の特徴
仕事でクレームを受けたり、クレーマーの対応をしていると疲れてしまいますよね。
中には、強い口調で文句を言われるとショックを受けて落ち込んでしまう人もいると思います。
でも、世の中には、いくらクレームなんて言われても気にしない人もいるんですよね。
自分も仕事で接客業をしてきましたが、クレーマーに何を言われようがまったく動じない職員を何人も見かけたことがあります。
この違いは何か気になりますよね。
そこで、そもそも落ち込んでしまう人にはどんな特徴があるのかを解説していきましょうか。
自分に当てはまる部分がないかチェックしてみましょう。
頑張り屋
落ち込みやすい人ほど、頑張り屋に多い傾向があります。
もちろん、頑張ることは良いことですけどね。
しかしながら頑張り屋ほど、完璧に仕事をこなさないといけないプレッシャーに強く縛られていることも多いんですよね。
そのため、クレームなんて言われてしまえば、完璧に仕事をこなせなかった自分を責めてしまい落ち込みやすくなるんです。
自分に自信がない
落ち込みやすい人ほど、自分に自信がないこともあります。
また、問題なのは、自分に自信がないとマイナス思考になりやすい傾向もあるんですよね。
そんな自分に自信がなくマイナス思考な人が、クレームなんて言われたりしたらどうなるのかというと…。
「やっぱり自分はダメな人間なんだ…。」なんて責められている気がして落ち込んでしまいやすくなるんです。
こうした自分に自信がないときほど、どんな些細なことでも落ち込みやすくなるもんなんです。
自分軸よりも他人軸で生きている
自分のことよりも、他人のことばかり考えている人ほど落ち込みやすい環境になります。
人のために生きることって素晴らしいことですが、人のために自分を犠牲にしてしまう人もいるんですよね。
そんなことしていたら、ストレスや我慢することも増えて精神的にも弱くなってしまいます。
クレーマーの相手しているほど、身も心も余裕がないんですよ。
だから、落ち込むことが多くなるんです。
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クレームを受けやすい人の特徴
クレームを受けやすい人もいれば、まったくクレームを受けたことがない人もいますよね。
この違いは何か知りたい人もいるでしょう。
クレームを受けやすい人の特徴には、以下3つの特徴があります。
気を遣えない人
接客業なんてそうですが、お客さんに気を遣えないタイプの人間ほどクレームを受ける確率も上がります
仕事で気を遣えないタイプの人間は、お客さんに不快な思いをさせてしまうことが多いからなんですよね。
そのため、お客さんからの印象が悪くなりやすい傾向があるんです。
お客さんからの印象が悪いと何が起きるかというと…。
お客さんとの信頼関係が浅くなります。
この関係が浅ければ浅いほど、ちょっとのミスでもお客さんをイライラさせてしまいやすくなるんですね。
だから、クレームを受けやすくなるんです。
雰囲気が暗い人
どこの職場にも、一人ぐらいは雰囲気が暗い人っていますよね。
もちろん、その人自身の個性なこともあるかもしれないですけどね。
しかしながら、どうしても仕事をする上では雰囲気が暗い人ほどクレームを受けやすい傾向があります。
雰囲気が暗い人のイメージには、
- 声が小さい
- 目を見て話さない
- 人と話さない
- 話が盛り上がらない
- 笑顔が見られない
こんな特徴がある人も多いですよね。
しかしながら、これらのことって仕事の内容によっては致命的になることもありますよね。
どうしても、人と関わる接客の仕事をしている人ほど、雰囲気が暗いだけでお客さんが不快に感じてしまうこともあります。
そのため、クレームに繋がってしまうことも増えてしまいやすいんですね。
立場が偉い人（上の者）
これは当然かもしれませんが、仕事場での立場が偉い人ほどクレーム対応に回りやすい。
クレームの内容が自分のミスじゃなくても、仕事でのミスはすべて上の者の責任になります。
世間的にも、「上の者の指導がなっていないからミスが起きる！」なんて考えの人もいますよね。
だから、クレーマーのほとんどは、「上の者を出せ！」なんてセリフも多いですよね。
仕事のときに上に立つ以上は、こうしたクレームを受けやすい立場にもなりやすいってことです。
落ち込んだ気持ちの切り替え方
どうしても、クレームを受けたときには落ち込んでしまうときはありますよね。
しかし、あまり深く考えすぎるのもよくありません。
体調崩してしまったり、仕事を辞めてしまうことまでありますからね。
そんなことにならないように、クレームを受けて落ち込んだときの気持ちを切り替え方も知っておくべきです。
落ち込んだ気持ちの切り替えにおすすめなのは、誰かに相談して自分の気持ちを打ち明けることです。
一人で抱え込むほど、どんどん気持ちは落ち込んでいきます。
落ち込んでいるときほど、一人では冷静な判断ができなくなるからです。
だからこそ、まずは誰かに相談して客観的にも良いアドバイスをもらいましょう。
安心する言葉をもらえたりすることだってありますし、誰かに自分の気持ちを知ってもらえるだけでも安心感も出てきます。
落ち込んでいるときほど、誰かに打ち明けてみると気持ちがスッキリすると思いますよ。
クレームを気にしない体質作りの方法
仕事をしている以上は、どうしてもクレームから逃れられないこともあります。
だからといって、クレームを受けるたびに落ち込んでいたら身も心も持たないですよね。
そこで、ここからはクレームを気にしない体質作りの方法もご紹介していきます。
落ち込みやすい人は、一つの参考にしてみてください。
自分が自分の評価を上げる
クレームからの攻撃を気にしないメンタルを作るには、自分が自分の評価を上げることです。
どうしても、自分に自信がなくて自分の評価まで低い人って多いんですよね。
自分が自分の評価を低く見ていると、誰かに何か言われたときに納得してしまい落ち込んでしまうことも当たり前なんですよね。
そのため、クレーム含め何事にも気にしない体質を作りたいなら、自分で自分の評価を上げましょう。
何を言われても、「自分は凄い！自分ならできる！自分なら大丈夫！」と思い込むことです。
それぐらい自分には価値があるとして生きてみると、何事にも動じなくなります。
相手の気持ちを知る
クレームを受けると落ち込んでしまう気持ちも分かりますが、相手の気持ちを考えたことはありますか？
なぜ相手が怒っているのか、なぜクレームを言いたくなるのか、相手の気持ちを知ることって大切なことです。
相手の気持ちを自分に置き換えて考えると、「そりゃあ怒るよな…。そりゃあクレームしたくなるよな…。」なんて気づけることもあります。
相手の気持ちを考えることで、自分にも共感共有できることがあるとショックを受けることもなくなりますよ。
現実を受け入れる
根本的な話なんですが、仕事内容によってはクレームをゼロにすることは不可能に近いんですよね。
人間というのは、人それぞれで考え方も価値観も違いますからね。
どれだけ素晴らしい接客や仕事をしていても、人によっては考え方や価値観の違いでクレームを受けてしまうこともあるんです。
これは当たり前のような話ですが、ここを忘れてしまっている人は多いんですよね。
そのため、クレームをゼロにすることは不可能な現実を受け入れるようにしましょう。
この現実をしっかり受け止めているかどうかで、クレームへの考え方も変わります。
当たり前のことだと思えるようになれば、きっとクレームを受けても気にしなくなることも増えるはずですよ。
相手を落ち着かせるコツを知る
クレームを受けても気にしない体質を作るには、クレーマーを上手く落ち着かせる方法を知ることも大切です。
クレーマーに対する対応を間違えると余計に悲惨なことになりますし、ショックを受けるレベルも変わりますからね。
そのため、早い段階からクレーマーの気持ちを落ち着かせることができれば、ショックも最小限に抑えられます。
クレーマーの気持ちを落ち着かせるコツとしては、相手の気持ちに共感共有することです。
なんでも人間というのは、自分の気持ちを分かってほしいんですよね。
それは、クレーマーも同じです。
怒っているときほど、なぜ自分が怒っているのかを理解してほしいんです。
そんなときは、謝罪だけでなく相手の気持ちに寄り添うような声掛けをしましょう。
「大変、不快な気持ちにさせてしまい申し訳ありません。きっと、〇〇でしたよね…。」なんて一言を掛けてあげるだけでも落ち着く人はいます。
とにかく、クレームを言う人の気持ちを共感共有することを大切にすること。
また、相手の気持ちに寄り添うような謝罪の言葉を投げかけることがポイントです。
ここを意識して対応するだけでも、相手の高まった気持ちは落ち着きやすく悲惨な状況を避けることができるかもしれません。
こうしたクレーマーへの最善の対応をできるようになれば、万が一にクレームが来たときにも余裕を持って対応できるようになるはずですよ。
まとめ
このように、クレームを受けると落ち込んでしまう人はいますよね。
でも、何を言われても落ち込まない人もいれば、まったく気にしない人もいます。
仕事をしている以上は、どうしてもクレームを受けることは避けれないこともあります。
しかし、何か言われるたびに落ち込んでいても、身も心も持たないですよね。
そのため、落ち込んだ気持ちを切り替えることは大切です。
また、今後クレーマーから何を言われても気にしない体質を作ることも大事なんです！
これから、少しでも安心して仕事がしたい人は、今回ご紹介した落ち込んだ気持ちの切り替え方やクレームを気にしない体質作りの方法は知っていて損はないはずです。
是非、参考に一つにしてみてくださいね。
